Costos de Calidad y No Calidad que impulsan o impiden el crecimiento de una empresa
Hoy más que nunca, entregar productos o servicios de alta calidad es la clave para que las organizaciones sobrevivan y prosperen en el tiempo, aunque es posible que esto no siempre garantice su éxito. Esto se debe a que los costos de calidad y no calidad tienen un impacto importante en la rentabilidad de la empresa. Cuando hablamos del impacto en nuestra organización hacemos alusión a aquellos errores que merman la capacidad productiva como consecuencia de malgastar los recursos de la empresa o por el contrario en cómo invertimos nuestros recursos para ser más eficientes y reducir costes operativos y pérdidas.
¿Qué es un costo de calidad?
Son los recursos que invierte la empresa para prevenir errores, reprocesos y otros que puedan afectar la continuidad de sus operaciones o reducir la satisfacción de sus clientes y por ende perjudicar la imagen de la organización. Un claro ejemplo son los costos de formación de personal, estandarizar y/o rediseñar los procesos, mantenimientos preventivos, etc.
¿Qué es un costo de no calidad?
Gastos que realiza la empresa por no cumplir con los requisitos exigidos por el cliente o requisitos de calidad del proceso, generando reprocesos, parada de planta, multas o incurrir en gastos adicionales producto de la falta de prevención; por ejemplo, la contratación de personal sin las competencias para el desarrollo de sus funciones por causa de un proceso de selección inadecuado. Al no tener personal capacitado puede ser causa de entrega de un producto que no cumple con los requisitos del cliente, ello también implicaría volver a reprocesar el producto y el respectivo reclamo del cliente que no solo sería considerado un costo de no calidad, ya que se pudo evitar con una gestión adecuada.
Se suele tener la idea de que es más barato no establecer controles de calidad, indicadores, medir la satisfacción del cliente, formar al personal o contratar a profesionales para mejorar la gestión de los procesos, pero definitivamente es más costosa la no calidad, este pensamiento se debe a que no medimos el costo de la mala calidad y su impacto.
¿Cuáles son los tipos de costos de calidad y no calidad?
Costos de Calidad
1. Costes de Prevención: el costo de todas las actividades diseñadas para evitar errores o defectos que perjudiquen la calidad del producto o servicio. Ejemplo:
- Mejores materias primas
- Procesos técnicos mejorados
- Invertir en tecnología para mejorar la calidad
- Capacitación de la fuerza laboral
- Verificación del diseño del producto
- Sistemas de Gestión para la mejora continua (ISO 9001, Balance Score Card)
2. Costes de Evaluación: para garantizar que las empresas cumplan con los criterios de aceptación deben incluir actividades de control de calidad como muestreo, medición, prueba, inspección, verificación y evaluación de la calidad del producto. Ejemplo:
- Encuesta de satisfacción
- Auditoria de calidad
- Inspecciones frecuentes
“Puede parecer mas barato no invertir en calidad, pero indiscutiblemente es mas cara la no calidad“
Costos de No calidad
1.Costos por errores internos: costo resultante de subsanar errores o defectos que afectan la calidad del producto o servicio y que son detectados antes de ser entregado al cliente. Ejemplo:
- Reprocesos
- Reparaciones
- Fuerza laboral desmotivada
2. Costos por errores externos:
Es el costo que se presenta por enmendar un defecto en el producto o servicio una vez entregado al cliente, principalmente como causa de un fallo en la inspección interna, los cuales desaparecerían si por otro lado no hubiera errores. Este es considerado uno de los costos más altos de la gestión de la calidad porque puede afectar la reputación de la empresa.
Seguro nos vienen a la cabeza ejemplos de cada uno de ellos, y sobradamente sabemos que hubieran sido evitables de haber establecido controles o mecanismos de prevención o evaluación. Es por ello que los Sistemas de Gestión son los pilares del crecimiento de las organizaciones, desde el punto de vista del impacto económico que tienen en el negocio como en el hecho que nos permiten dirigir y tomar decisiones en base a evidencias a través de la medición, un tema que desarrollaremos en próximos artículos.
¿Cuál es el impacto de implementar un Sistema de Gestión?
La ISO 9001 es el Sistema de Gestión de Calidad más popular del mundo, el cual tiene un enfoque especial en mantener la Satisfacción del Cliente. Sin importar el sector en el que opere una empresa, desde la fabricación hasta servicios, esta puede iniciar la implementación de la norma en todos sus procesos o en los más críticos que identifique.
El adoptar los principios de la gestión de calidad ha beneficiado a miles de organizaciones a nivel mundial, generando impactos positivos en su forma de trabajo, mejorando el control de costes y la implementación rápida y efectiva de nuevas prácticas laborales.
Según un estudio realizado por la British Standard Institution (BSI), mostró que los clientes certificados con la norma ISO 9001 experimentaron los siguientes resultados:
- El 71% adquirió nuevos clientes y retuvo a los clientes existentes
- El 75% mejoró sus niveles de satisfacción del cliente
- 48% de reducción en los ciclos de fabricación
- El 75% impulsó su desempeño operacional
- El 55% logró ahorrar costos
- Superar al mercado en más de 100%
Estos resultados vienen acompañados de otras mejoras internas, tales como:
- Diferenciación de producto (Ventaja Competitiva)
- Oportunidades de acceso a nuevos mercados
- Incremento de la confianza de los clientes
- Mayor rapidez en la comercialización y productos/servicios de mejor calidad
- Eficiencia del proceso y reducción de errores
- Gestión eficaz del rendimiento y agilidad empresarial
Por otro lado, un estudio realizado por la Escuela de Negocios de Harvard (HBS), en más de 1 000 compañías que implementaron la norma ISO 9001, reveló resultados importantes sobre los beneficios obtenidos luego de certificar, entre ellos:
- 10% de Crecimiento en las ventas
- 13.5% de Incremento en la nómina de pago
- 10% de crecimiento ágil del empleo en comparación con otras empresas
- Mayor cantidad de informes con cero reclamaciones de parte de los trabajadores.
- Más probabilidades de sobrevivir en comparación de los que no han adaptado la norma.
La ISO 9001 ha sido diseñada para ser utilizada por cualquier organización, grande o pequeña, independientemente de sus productos o servicios,un sistema de gestión de calidad puede convertirse en la columna vertebral para crear un negocio exitoso.
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